Dalam penyelenggaraan praktik pelayanan kesehatan di pusat pelayanan kesehatan misal di Rumah Sakit, sampai saat ini masih berorientasi pada penyedia jasa yang terfokus pada pemenuhan standar-standar praktik, belum banyak pelayanan kesehatan atau rumah sakit yang berfokus sejauh mana penilaian kualitas pelayanan yang sudah diberikan dari perspektif pasien. Karakteristik pasien akan mempengaruhi persepsinya tentang kualitas pelayanan. Pasien menghendaki kualitas perawatan terbaik untuk biaya yang mereka bayar. Harapan-harapan pasien sering juga berbeda dengan harapan dari penyedia jasa pelayanan.

Sedangkan harapan pasien dapat dipakai sebagai standar untuk mengevaluasi pelayanan di masa mendatang. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat penting dan harus dijamin dengan menghasilkan pelayanan yang berkualitas tinggi. Seperti diketahui bahwa kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas layanan harus terus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Di Amerika Serikat, Arizona dan Maryland terdapat sebuah survei mengenai pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit, yang menjadi pusat percontohan untuk daerah lainnya yakni survei Consumer Assessment of Health Providers and Systems (CAHPS). Survei Rumah Sakit ini dimaksudkan untuk menjadi standar, instrumen survei dan metodologi pengumpulan data untuk mengukur pengalaman dari prespektif pasien tentang perawatan pasien rawat inapdi rumah sakit dan melaporkan perbandingan yang valid antara rumah sakit. Metodologi ini dan informasi yang dihasilkannya akan ditempatkan dalam domain publik untuk digunakan oleh rumah sakit dan pihak lain yang berkepentingan.

Berikut prinsip-prinsip survei CAHPS rumah sakit:

1. Menggunakan bukti ilmiah terbaik yang tersedia;
2. Mengukur hanya pada hal-hal responden yang terbaik atau satunya sumber informasi;
3. Berdasarkan penilaian pada pengalaman responden dengan spesifik perilaku penyedia dan peringkat perawatan mereka;
4. Menggabungkan masukan pemangku kepentingan seluruh proses pengembangan;
5. Mengembangkan format laporan seiring dengan pengembangan survei;
6. Memberikan bantuan teknis kepada pengguna; dan
7. Menempatkan produk dalam domain publik.

Berikut format survei yang dapat digunakan dalam mengukur pelayanan rumah sakit berdasarkan perspektif pasien.

Berikut Instruksi Survei

• Anda hanya harus mengisi survei ini jika Anda adalah pasien selama tinggal di rumah sakit yang disebutkan dalam surat keterangan. Jangan mengisi survei ini jika Anda bukanlah pasien.
• Menjawab semua pertanyaan dengan mencentang kotak jawaban dibawah Anda.
• Kadang-kadang anda diminta untuk melewatkan beberapa pertanyaan dalam survei ini.

Ketika ini terjadi, Anda akan melihat panah dengan catatan yang memberitahu Anda
pertanyaan apa untuk menjawab berikutnya, seperti ini:

□ Iya
□ Tidak

Jika tidak, maka kembali ke pertanyaan 1

Semua informasi yang ditinggalkan oleh Anda maupun keluarga anda akan disimpan pribadi.
Anda mungkin akan melihat nomor di sampul survei ini. Nomor ini hanya digunakan untuk mengingatkan kami jika Anda kembali disurvei maka kami tidak perlu mengirimkan pengingat.

Jawablah pertanyaan dalam survei ini tentang pengalaman Anda tinggal di rumah sakit
dan berikan nama rumah sakit di sampulnya. Tidak boleh memasukkan pengalaman di rumah sakit lainnya dalam lembar jawaban Anda.

Pelayanan Dari Perawat

1. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering perawat memperlakukan Anda dengan sopan dan hormat?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
2. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering perawat mendengarkan Anda dengan cermat?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
3. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering perawat menjelaskan hal-hal agar Anda bisa mengerti?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
4. Selama tinggal di rumah sakit ini, setelah Anda menekan tombol call, sebagaimana sering Anda mendapatkan bantuan segera setelah Anda menginginkannya?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
   5. Aku tidak pernah menekan tombol call

Perawatan Dari Dokter

5. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering dokter memperlakukan Anda dengan sopan dan hormat?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
6. Selama tinggal di rumah sakit ini , seberapa sering dokter mendengarkan dengan seksama keluhan anda?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
7. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering dokter menjelaskan hal-hal dengan cara yang bisa Anda mengerti?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu

Lingkungan Rumah Sakit

8. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering kamar dan kamar mandi Anda dibersihkan?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu
9. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering daerah di sekitar Anda dan ruangan anda dalam keadaan tenang di malam hari?
   1. Tidak pernah
   2. Terkadang
   3. Biasanya
   4. Selalu

Pengalaman Anda Di Rumah Sakit Ini

10. Selama di rumah sakit ini tinggal, apakah Anda membutuhkan bantuan dari perawat atau staf rumah sakit lainnya untuk ke kamar mandi atau dalam menggunakan pispot?
    1. Ya
    2. Tidak
       Jika Tidak, Langsung ke pertanyaan 12.

.

11. Seberapa sering Anda mendapatkan bantuan dalam mendapatkan ke kamar mandi atau di menggunakan pispot segera setelah Anda inginkan?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu
12. Selama tinggal di rumah sakit ini, apakah Anda membutuhkan obat untuk sakit?
    1. Ya
    2. Tidak
       Jika Tidak, Langsung ke pertanyaan 15.
13. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering penyakit Anda terkontrol dengan baik?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu
14. Selama tinggal di rumah sakit ini, seberapa sering staf rumah sakit melakukan segala sesuatu yang mereka bisa untuk membantu Anda dengan rasa sakit Anda?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu
15. Selama tinggal di rumah sakit ini, apakah Anda diberi obat yang Anda tidak ambil sebelumnya?
    1. Ya
    2. Tidak
       Jika Tidak, Langsung ke pertanyaan 18
16. Sebelum memberikan Anda obat baru, seberapa sering staf rumah sakit memberi tahu Anda mengenai kegunaan obat tersebut?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu
17. Sebelum memberikan Anda obat baru, seberapa sering staf rumah sakit menjelaskan kemungkinan efek samping dengan cara yang bisa Anda mengerti?
    1. Tidak pernah
    2. Terkadang
    3. Biasanya
    4. Selalu

Ketika Anda Meninggalkan Rumah Sakit

18. Setelah Anda meninggalkan rumah sakit, Anda pulang ke rumah anda sendiri, rumah orang lain, atau fasilitas kesehatan lain?
    1. Rumah Sendiri
    2. Rumah Orang lain
    3. Fasilitas Kesehatan lain Jika lainnya, lanjutkan ke pertanyaan 21
19. Selama tinggal di rumah sakit ini, apakah dokter, perawat, atau staf rumah sakit lainnya berbicara dengan Anda tentang apakah Anda akan membutuhkan bantuan ketika Anda sudah meninggalkan rumah sakit?
    1. Ya
    2. Tidak
20. Selama tinggal di rumah sakit ini, apakah Anda mendapatkan informasi secara tertulis tentang gejala atau masalah kesehatan yang harus diwaspadai setelah Anda meninggalkan rumah sakit?
    1. Ya
    2. Tidak

Rating Keseluruhan Rumah Sakit
Jawablah pertanyaan dalam survei ini tentang pengalaman Anda tinggal di rumah sakit
dan berikan nama rumah sakit di sampulnya. Tidak boleh memasukkan pengalaman di rumah sakit lainnya dalam lembar jawaban Anda.

21. Menggunakan nomor dari 0 sampai 10, di mana 0 adalah rumah sakit terburuk dan 10 adalah rumah sakit terbaik, nomor beraoa yang Anda gunakan untuk menilai rumah sakit ini?
    0 □ 0 Buruk
    1 □ 1
    2 □ 2
    3 □ 3
    4 □ 4
    5 □ 5
    6 □ 6
    7 □ 7
    8 □ 8
    9 □ 9
    10 □ 10 Terbaik
22. Apakah Anda merekomendasikan rumah sakit ini ke teman dan keluarga Anda?
    1. Pasti tidak
    2. Mungkin tidak
    3. Mungkin ya
    4. Pasti ya

Tentang Anda

Hanya ada beberapa item yang tersisa kini:

23. Secara umum, bagaimana Anda akan menilai kesehatan Anda secara keseluruhan?
    1 □ Exelent
    2 □ Sangat baik
    3 □ Baik
    4 □ Adil
    5 □ Buruk
24. Pendidikan terakhir yang diselesaikan?
    1 □ SD
    2 □ SMP
    3 □ SMA
    4 □ Diploma
    5 □ Sarjana
    5 □ Pasca Sarjana
25. Apakah Anda mampu berbahasa daerah.........?
    1. Ya
    2. Tidak
26. Apakah Suku Anda? Silahkan pilih salah satu atau lebih.
    1. Sunda
    2. Jawa
    3. Sasak
    4. Bugis
    5. Bugis Beberapa bahasa lain (silakan mencetak): _______

Terima Kasih
Silakan mengembalikan survei setelah selesai pada amplop pos.

Oleh : Andriani Yulianti, SE., MPH.
Sumber: Goldstein E. et al. Measuring Hospital Care from the Patients' Perspective: An Overview of the CAHPSs Hospital Survey Development Process. HSR: Health Services Research 40:6, Part II (December 2005).
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1361247/pdf/hesr_477.pdf