Oleh: Lia Achmad /18/433494/PKU/17407 /SIMKES

Pada tahun lalu saya menemani ibu ke salah satu rumah sakit swasta di Semarang. Ibu saya memanfaatkan asuransi JKN untuk jaminan pembayaran biaya berobat.

Pagi itu saya berencana menemani ibu untuk berobat di poli penyakit dalam. Kami sampai di rumah sakit pukul 08.00 WIB. Pertama-tama kami menyerahkan berkas persyaratan yang harus disampaikan ke petugas pendaftaran, namun sebelumnya harus mengambil nomor antrian. Di samping tempat pengambilan nomor antrian ada satpam yang membantu pasien apabila kebingungan dan membantu mengecek kelengkapan persyaratan yang harus dipenuhi sebagai peserta JKN. Setelah lengkap barulah kami menuju ruang tunggu pendaftaran. Kami menunggu cukup lama hingga mendapat giliran dipanggil oleh petugas pendaftaran. Sekitar pukul 9.30 WIB ibu saya dipanggil untuk mendaftar. Setelah itu ibu saya masih menunggu untuk mendapat giliran masuk ke poli penyakit dalam. Namun sebelum bertemu dengan dokter spesialis penyakit dalam, ibu saya terlebih dahulu menunggu untuk diukur tekanan darah dan berat badan hingga pukul 10.00 WIB. Selanjutnya ibu masih harus menunggu giliran diperiksa oleh dokter spesialis hingga pukul 10.25 WIB.

Selesai pemeriksaan dengan dokter spesialis penyakit dalam, sekitar pukul 10.40 dilanjutkan dengan pemeriksaan ke laboratorium dengan mengumpulkan persyaratan. Kami menunggu hingga pukul 11.30 untuk mendapatkan layanan pemeriksaan laboratorium. Hasil laboratorium dapat diambil sekitar dua atau tiga hari. Maka selanjutnya kami pindah ke pelayanan farmasi untuk pengambilan obat. Disana kami menunggu sekitar lebih dari satu jam untuk mendapatkan obat terhitung dari pengumpulan syarat berkas pengambilan obat. Menurut kami waktu yang harus dihabiskan untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit cukup menyita sehingga harus benar-benar meluangkan waktu yang cukup banyak. Tentunya kami berharap waktu yang dihabiskan untuk menunggu tidak selama yang telah didapatkan.

Dari pengalaman yang diperoleh seperti yang telah disampaikan maka hal yang perlu disoroti adalah terkait waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan pasien.

Berdasarkan hasil penelitian oleh Evans dan Lindsay (2007) di bidang pelayanan jasa, terdapat lima dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi persepsi pengguna layanan jasa yaitu:

1. Reliabilitas. Kemampuan untuk menyediakan apa yang dijanjikan dengan dapat diandalkan dan akurat. Contoh diantaranya yaitu perwakilan pelanggan yang merespons pada waktu yang diharapkan dan menuruti instruksi dari pelanggan.
2. Jaminan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menerbitkan rasa percaya serta kepercayaan diri. Contoh penerapannya yaitu kemampuan menjawab pertanyaan, kemampuan untuk melaksanakan jobdesk yang menjadi tanggung jawabnya serta sopan santun saat melayani pelanggan.
3. Penunjang fisik. Fasilitas fisik dan peralatan , serta penampilan para karyawan. Penunjang fisik juga termasuk fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan tepat, serta formulir yang mudah dipahami.
4. Empati. Tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan.
5. Tingkat respon. Kemauan membantu pelanggan serta menyediakan pelayanan yang cepat.

Dari lima dimensi di atas, maka pengalaman terkait waktu tunggu pelayanan rawat jalan di rumah sakit masuk dalam tingkat respon yang merupakan salah satu dimensi kualitas jasa yang berpengaruh terhadap persepsi pengguna layanan. Dalam hal ini waktu tunggu yang dibutuhkan pasien tentu berpengaruh terhadap mutu pelayanan rumah sakit karena berkaitan dengan persepsi tingkat kepuasan pasien.

Ketepatan waktu (timeliness) terkait durasi pelayanan, kelengkapan (completeness) dari segi peralatan, fasilitas dan obat-obatan menjadi pertimbangan pasien dalam memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan dimana semakin lengkap unsur tersebut maka akan meningkatkan kepuasan pasien. Hasil penelitian Hermanti (2017) menunjukkan bahwa dari ketiga aspek (prosedur administrasi pendaftaran ≤ 10 menit, waktu tunggu periksa ≤ 60 menit, dan jam buka pelayanan rawat jalan pukul 08.00 sampai 13.00 setiap hari kerja) dalam dimensi ketepatan waktu (timeliness) aspek waktu tunggu periksa ≤ 60 menit memiliki nilai mean gap yang paling besar. Nilai mean gap yang dimaksud adalah gap antara nilai mean tingkat kepentingan responden dan nilai mean penilaian masing-masing aspek dari responden terhadap kinerja pelayanan poli umum dan spesialis di rumah sakit.

Terkait dengan banyaknya faktor yang tidak menentu yang berpengaruh terhadap aspek waktu tunggu pasien, terdapat tiga temuan dari hasil penelitian oleh Chen dkk (2019). Pertama, ketika jumlah pasien rawat jalan lebih sedikit ternyata rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan lebih lama dibandingkan jumlah pasien rawat jalan dalam jumlah yang lebih besar. Temuan mengindikasikan dokter akan memberikan layanan rawat jalan lebih lama untuk tiap pasien ketika jumlah pasien lebih sedikit. Hal tersebut membuat pasien rawat jalan yang menunggu layanan kesulitan dalam memprediksi waktu panggilan untuk pemeriksaan oleh dokter. Kedua, pasien yang telah mempunyai pengalaman terkait waktu tunggu pelayanan rawat jalan akan menggunakan pengalaman tersebut untuk mengurangi waktu tunggu pada kunjungan selanjutnya. Ketiga, rata-rata waktu tunggu pasien rawat jalan dengan penyakit kronis (jumlah kunjungan relatif banyak) tidak mengalami penurunan waktu tunggu karena pasien rawat jalan dengan penyakit kronis mempunyai perilaku yang konsisten.
Banyak faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien sehingga rumah sakit harus mengetahui apa yang menjadi akar masalah waktu tunggu yang lama pada layanan rawat jalan. Hal tersebut penting dilakukan karena aspek waktu tunggu pasien masuk dalam dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Referensi

• Evans, James R dan Lindsay, William M. 2007. Pengantar Six sigma : An Introduction to Six Sigma & Process Improvement. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
• Hermanti, Puput. 2017. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Timeliness Kualitas Jasa Evans dan Lindsay dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal Administrasi Kesehatan indonesia Volume 5 Nomor 1 Januari-Juni 2017.
• Chen, P. S., Hong, I. H., Hou, Y., & Shao, Y. C. (2019). Healthcare scheduling policies in a sequence-number based appointment system for outpatients’ arrivals: Early, on time, or late? Computers and Industrial Engineering, 130(December 2018), 298–308. https://doi.org/10.1016/j.cie.2019.02.033