Oleh: Sri Budi Utami. KMPK/NIM. 18/433565/PKU/17478

Pengalaman ketika mengantar anak berobat di dua Rumah Sakit Swasta di Provinsi DIY, saya mengantarkan anak yang sakit demam sudah tiga hari,sudah berobat ke Puskesmas tetapi demam tidak turun-turun,kemudian saya bawa ke RS A, ternyata dokter anak di Rumah Sakit A praktek sore hari,sehingga pagi hari jam 0.7.00 WIB saya hanya mendaftarkan untuk mendapat pelayanan di sore hari sekitar jam 19.00 karena ternyata nomor antrian sudah ke 30, pada malam harinya sesuai dengan jam perkiraan yang disampaiakan petugas pendaftaran saya datang ke Rumah Sakit A, dan menunggu dokter yang sedang memeriksa pasien,menurut saya ruang tunggu pasien sangat tidak nyaman karena poli-poli penuh sesak dengan pasien baik poli untuk pasien dewasa, ruang tunggu obat semua hampir berdekatan dan ramai sekali, cukup lama menunggu lebih dari 30 menit dari perkiraan waktu yang disampaikan, kemudian setelah diperiksa oleh dokter, dokter menyatakan minum obat dulu jika sampai tiga hari tidak ada perubahan kembali ke Rumah Sakit untuk periksa laboratorium (waktu konsultasi dengan dokter sangat minim karena pasien banyak), di Rumah Sakit A belum menerapkan resep elektronik, prosedur pengambilan obat lembar resep diserahkan ke bagian apotek kemudian menunggu dipanggil untuk ferifikasi biaya cukup lama lebih dari satu jam, setelah itu ke bagian kasir (bagi pasien umum) melakukan pembayaran dan menyerahkan kembali bukti bayar ke apotek dan menunggu penyiapan obat yang sangat antri karena banyaknya pasien dari semua poli, lebih dari dua jam,bahkan ada pengalaman pasien yang sudah sering ke Rumah Sakit tersebut bisa sampai jam 24.00 malam.

Setelah tiga hari kondisi anak belum ada perubahan sesuai dengan pesan dokter untuk kembali ke Rumah Sakit tersebut, tetapi saya berfikir untuk mencoba mencari Rumah Sakit lain, kemudian saya mencari kontak Rumah Sakit B, pendaftaran cukup lewat whatsapp dan bagian pendaftaran menawarkan ada beberapa dokter spesialis anak untuk memilih, dan jam pemeriksaan, sesuai jam yang dijanjikan datang ke Rumah Sakit B, prosedur pendaftaran dan waktu tunggu untuk diperiksa dokter tidak lama, kemudian pada saat periksa dokter waktu anamnesa dan konsultasi cukup sehingga diagnosa lebih akurat, kemudian Rumah Sakit B sudah menerapkan sistem informasi yang cukup baik termasuk resep elektronik,sehingga ketika selesai pemeriksaan cukup dengan barcode di lembar pendaftaran kita klik di Apotek, secara otomatis akan dipanggil dibagian ke kasir (bagi pasien umum) kemudian ambil obat, waktu tunggu dikasir dan obat tidak lama, ruang tunggu yang cukup luas pasien dewasa dan anak terpisah termasuk loket farmasi tidak hanya satu di Rumah Sakit B, sehingga pasien anak lebih nyaman.

Dari pengalaman di dua Rumah Sakit yang berbeda di kota yang sama,sangat terlihat variasi pelayanan,dimana di Rumah Sakit B sudah menerapkan prosedur pelayanan kepada pasien dengan memanfaatkan tehnologi,sehingga tidak terjadi penumpukan pasien yang akan menyebabkan waktu tunggu lebih lama,disamping itu juga dengan membuka layanan dokter spesialis yang sama dalam satu hari dengan beberapa dokter baik dengan jam bersamaan maupun jam yang berbeda sepanjang buka rawat jalan dari pagi sampai sore memungkinkan pasien untuk memilih dokter sesuai jam yang diinginkan dan mengurangi waktu tunggu, dengan menerapkan resep elektronik dan memanfaatkan tehnologi bisa mempersingkat waktu tunggu obat dan kasir.

Pelayanan di dua Rumah Sakit tersebut diatas mempengaruhi kepuasan pasien. Menurut hasil penelitian beberapa hal yang dapat mempengaruhi ketidak puasan pasien antara lain pendaftaran yang lambat,waktu tunggu yang lama, ruangan kurang luas,ruang tunggu kurang,jarak antara poli satu dengan yang lain terlalu berdekatan dan yang menjadi hambatan yaitu SIM RS (Firdaus and Dewi,2015).Ruang poli di Rumah Sakit A berdekatan, sistem informasi Rumah Sakit A juga belum baik dan masih menggunakan resep manual.

Waktu tunggu di Rumah Sakit sering menjadi sumber keluhan pasien dan merupakan gambaran citra sebuah Rumah Sakit, karena dari gambaran lamanya waktu tunggu di sebuah Rumah Sakit artinya apakah Rumah Sakit dapat mengelola lomponen yang menjadi harapan pasien.Penyebab lamanya waktu tunggu dipengaruhi beberapa hal antara lain adalah layanan melebihi kemampuan kapasitas atau fasilitas layanan (Dewi et all,2015)

Salah satu area dengan waktu tunggu yang sangat lama di Rumah Sakit A adalah pelayanan obat/pengambilan resep,area pelayanan resep di Rumah Sakit penting terkait waktu tunggu. Salah satu penelitian menunjukkan hasil ada korelasi antara waktu tunggu pelayanan resep dengan kepuasan pasien,semakin lama waktu tunggu pelayanan resep akan menurunkan kepuasan pasien dan semakin cepat waktu tunggu pelayanan resep akan meningkatkan kepuasan pasien (Nurjanah et all,2016).Lamanya waktu tunggu pelayanan resep dipengaruhi beberapa hal antara lain adalah kurangnya SDM dan komunikasi efektif (Fitriah et all,2016).salah satu upaya untuk mengatasi masalah komunikasi efektif dalam peresepan obat yaitu dengan menggunakan peresepan elektronik,peresepan elektronik juga memudahkan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga waktu tunggu obat tidak terlalu lama (Diana and Saputra,2015).Dari identifikasi waste yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayanan resep adalah kurangnya efektifitas dan efisiensi, untuk mengatasi masalah tersebut antara lain dengan menambah loket penerimaan resep,mengoptimalkan sistem informasi dan peresepan elektronik (Syahrani et all,2019).

Dari pengalaman di dua Rumah Sakit, masih perlu perbaikan pelayanan di Rumah Sakit A antara lain ruang tunggu pasien poli tidak berdekatan, pelayanan resep dengan membuka penambahan loket pelayanan resep maupun dengan peresepan elektronik dan juga sistem pendaftaran pasien.Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa dengan membuat sistem antrian dengan mennggunakan tehnologi seperti smartphone maupun sms gateway dengan menggunakan notifikasi remainder dapat mengurangi waktu (Azis et all,2015)

Referensi

• Azis S.B., Riza T.A. and Rohmatulloh (2015), “Perancangan dan Implementasi Aplikasi Sistem Antrian Untuk Pasien Pada Dokter Umum Berbasis Android dan SMS Gateway”, Jurnal Elektro dan telekomunikasi Terapan 2 (1)
• Dewi A.U (2015). “Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo”Universitas Muhamadiyah Surakarta
• Syahrani F.,Rinawati D.I. and Pujotomo D (2019).” Penerapan Lean Healthcare Untuk Mereduksi Waktu Tunggu Pelayanan Resep Obat Jadi Pada Depo Farmasi Merpati RSUP DR. Kariadi Semarang”. Industrial enginering Journal 7 (4)
• Nurjanah I,Maramis F.R. and Engkeng S (2016). “Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Resep Dengan Kepuasan Pasien Di Apotek Pelengkap Kimia Farma BLU.Dr. R.D. Kandau Manado”, Jurnal Ilmiah Farmasi - UNSRAT Vol 5 No 1
• Fitriah N, Ika F.N and Wiyanto S (20160. “Penyebab dan Solusi Lama Waktu Tunggu Pelayanan Obat di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit”, Jurnal Kedokteran Brawijaya Vol 29, Suplemen No 3, pp 245-251
• Firdaus F.F and Dewi A (2015). “Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Di RSUD Panembahan Senopati Bantul”, Universitas Muhamadiyah Yogyakarta