Oleh : Sri Harini , SIMKES, NIM.18/433566/PKU/17479

Saya mendapatkan pengalaman tentang waktu tunggu pasien rawat jalan pada saat mengantar saudara saya melakukan pemeriksaan ke poli jantung RS X di Yogyakarta dengan membawa rujukan dari RSUD Pacitan tanggal 16 Oktober 2018. Karena sudah mendapat info tentang alur pendaftaran pasien baru dari RS X tersebut melalui RSUD Pacitan, kami mengambil nomor antrian pada pukul 05.00 WIB dan mendapat nomor antrian 01. Mungkin bagi kami yang kebetulan sudah mendapat info tentang jam mulai pengambilan nomor hal ini memudahkan akan memudahkan alur pelayanan, tetapi mungkin bagi pasien yang belum mengetahui maka mereka akan datang diatas jam 05.00 dan kemungkinan akan mendapat nomer antrian banyak. Komunikasi dan informasi yang jelas dari pihak rumah sakit kepada masyarakat atau stakeholder menjadi faktor yang sangat menentukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam memberikan pelayanan informasi kepada stakeholder maka humas harus melakukan berbagai macam kegiatan sebagai strategi untuk mencapai tujuan dari rumah sakit agar mendapat citra yang baik dari masyarakat. (Wahyanto, 2012)

Selanjutnya pada pukul 08.00 setelah pintu layanan dibuka kami dipanggil untuk melakukan registrasi pasien baru dengan ,mengumpulkan berkas rujukan dari RSUD pacitan. Registrasi membutuhkan waktu sekitar 30 menit, kemudian kami dipanggil untuk menuju lantai 3 ke poli jantung. Karena poli jantung menerima layanan pemeriksaan pasien bpjs sekitar pukul 09.00, kami menunggu antrian untuk diperiksa sekitar 30 menit. Tepat pukul 09.00 saat layanan poli dibuka saudara saya dipanggil sebagai pasien pertama untuk diperiksa di poli jantung. Sebelum pemeriksaan lebih lanjut oleh dokter spesialis jantung pasien diperiksa tekanan darah oleh perawat poli. Lama waktu yang digunakan untuk pemeriksaan tensi sampai dengan dokter mulai memeriksa sekitar 15 menit. Dokter mulai memeriksa pasien sekitar pukul 09.15, sedang lama waktu yang digunakan dokter untuk memeriksa pasien sekitar 1 jam sehingga pemeriksaan dokter berakhir pukul 10.15 wib. Pada akhir pemeriksaan dokter memberi rekomendasikan pasien untuk melakukan echo. Saya bertanya kepada dokter apakah pendaftaran echo bisa dilakukan secara langsung dari poli jantung? Dokter menjawab sementara ini pendaftaran echo masih harus dilakukan secara langsung oleh pasien ke bagian echo dengan sitem manual karena SIMRS belum terintegrasi antara poli jantung dengan tempat rujukan internal (echo, treadmild dll). Karena lokasi echo terpisah dengan poli jantung, kami harus berjalan agak jauh sekitar 20 menit. Selanjutnya kami mendaftar kebagian echo dan mendapat jadwal untuk melakukan echo seminggu setelah pemeriksaan pertama yaitu tanggal 23 Oktober 2018. Proses pendaftaran sampai dengan pemberian jadwal sekitar 15 menit, sehingga secara keseluruhan pemeriksaan hari pertama berakhir pada pukul 10.50 WIB.

Pengalaman yang saya rasakan menunggu di poli jantung, sebagai keluarga pasien, kami sangat puas dan nyaman karena rumah sakit memberikan pelayanan dengan segera dengan alur yang jelas. Salah satu motivasi penting yang mempengaruhi konsumen untuk mau membeli suatu produk baik barang maupun layanan adalah waktu yang singkat dan kenyamanan dalam mendapatkannya, bukan semata-mata kualitas produk itu sendiri. (Dewanto, 2014).

Seminggu setelah pemeriksaan pertama, sesuai dengan jadwal dari bagian echo kami datang kembali pada tanggal 23 Oktober 2018 tepat pukul 08.00. Pada pemeriksaan kali ini kami mendapatkan pengalaman yang berbeda dari sebelumnya dimana kami tidak diberitahu kami mendapat antrian keberapa sehingga kami menunggu panggilan dengan waktu yang tidak pasti. Selama waktu tunggu tersebut terlihat kegelisahan dari pasien maupun kami yang mengantarkan karena tidak adanya kejelasan waktu periksa dan baru ukul 11.00 saudara saya mendapat panggilan. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana RS mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. (Bustani, Rattu, & Saerang, 2015)

Secara keseluruhan dari sisi pelayanan, dokter dan perawat menangani pasien dengan sangat baik, ramah dan profesional, selain memeriksa pasien dengan SOP medis, dokter juga memeriksa pasien dengan komunikasi dua arah yang membuat pasien menjadi nyaman. Hal ini sesuai dengan penelitian supartiningsih yaitu mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi. (Putri, Veronica Juniarti, Firdaus Firdaus, 2017)

Dari pengalaman yang kami sampaikan diatas ada beberapa rekomendasi yang bisa kami berikan kepada pihak rumah sakit dalam rangka perbaikan kualitas mutu layanan yaitu rumah sakit perlu mengembangkan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit yang terintegrasi. Hal ini merupakan solusi bagi pasien yang mendapat rujukan internal misal dari poli jantung ke bagian echo sehingga pasien tidak perlu mendaftar ke bagian tersebut dengan memakan waktu yang lama karena lokasi yang jauh. Apabila dokter telah menggunakan elektronik medical record dan terintegrasi dengan bagian lain maka poli jantung bisa mendaftarkan pasien secara langsung ke bagian echo secara elektronik. Institusi rumah sakit selalu mendapat tekanan untuk dapat memperbaiki pelayanan medis, mengurangi kesalahan medis, penyediakan akses informasi yang tepat waktu, dan pada saat yang sama harus bisa memonitor aktifitas pelayanan serta mengendalikan biaya operasional. Untuk dapat memenuhi tuntutan ini, rumah sakit harus memiliki sistem informasi manajemen (SIM) terintegrasi yang bisa sharing informasi real-time, tepat dan akurat. (Harsono, 2015).

Rekomendasi kedua rumah sakit perlu pembenahan pada sistem antrian (bagian echo). Rumah sakit perlu memberikan infromasi yang jelas kepada pasien pada saat medaftar mengenai nomor antrian keberapa dengan estimasi waktu sebaiknya pasien datang pada pukul berapa. Pelanggan menganggap bahwa menunggu dalam antrian untuk mendapatkan produk merupakan sesuatu yang mahal, membuat stress dan frustasi. Menunggu untuk suatu layanan dapat berpengaruh negatif terhadap kualitas layanan dan produk itu sendiri. (Dewanto, 2014)

Referensi :

1. Bustani, N. M., Rattu, A. J., & Saerang, J. S. M. (2015). ANALISIS LAMA WAKTU TUNGGU PELAYANAN PASIEN RAWAT PROPINSI SULAWESI UTARA, 3.
2. Dewanto, A. (2014). Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Wait Satisfaction Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSAL dr . Ramelan, 12.
3. Harsono, A. (2015). Analisis Implementasi Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (SIM-RSUD) Terintegrasi Di Provinsi Kalimantan Barat, 11–22.
4. Putri, Veronica Juniarti, Firdaus Firdaus, and A. A. A. (2017). Hubungan Waktu Tungu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya, 3(4), 387–393.
5. Wahyanto, S. (2012). Pelaksanaan Fungsi Humas RSUD Kota Semarang dalam membentuk citra di kalangan pasien dan masyarakat sekitar . Surakarta, 1–46.